우리가 🎯기업 CRM을 고민하게 된 이유 (1 of 4)
우리가 기업 CRM을 고민하게 된 이유
웹에이전시 세일즈에서 영업관리 시스템이 필요했던 순간 웹에이전시를 운영하다 보면 대부분의 프로젝트는 고객 문의에서 시작됩니다. 기존 고객사의 추가 프로젝트나 지인 소개도 있지만, 실제로는 새로운 기업이나 브랜드의 문의가 더 많은 비중을 차지합니다.
문의가 들어오면 우리는 먼저 전화를 합니다. 문의 폼만으로는 프로젝트 상황을 충분히 파악하기 어려운 경우가 많기 때문입니다. 전화로 몇 가지 질문을 더 하고, 필요한 경우 메일로 후속 질문을 보내 고객의 답변을 모읍니다. 이런 과정을 거치면 프로젝트가 어느 단계에 있는지 조금씩 보이기 시작합니다. 어떤 고객은 아직 내부에서 예산을 고민하고 있는 RFI 단계에 있습니다. 어떤 고객은 요구사항과 예산이 어느 정도 정리된 RFP 단계에 있습니다. 이 단계에 따라 우리가 준비해야 하는 대응 방식도 달라집니다.
문제는 고객이 항상 충분한 정보를 제공하지 않는다는 점이었습니다. 문의 내용이 간단한 경우도 많고, 프로젝트 상황이 아직 정리되지 않은 상태에서 연락을 주는 경우도 많습니다. 이런 상황에서는 세일즈 대응이 자연스럽게 담당자의 경험에 크게 의존하게 됩니다. 경험이 많은 담당자는 몇 번의 질문만으로도 필요한 정보를 빠르게 파악합니다. 하지만 그렇지 않은 경우에는 대화가 깊어지지 못하고 견적만 전달되는 상황이 생기기도 합니다. 이 문제를 해결하기 위해 여러 시도를 했습니다. 세일즈 교육을 진행하기도 했고, 담당자들의 대응 방식을 정리하는 내부 교육도 진행했습니다. 동시에 세일즈 상황을 스프레드시트로 정리하기 시작했습니다. 문의 금액, 고객 니즈, 일정, 현재 진행 상황을 기록하면서 세일즈 흐름을 시각적으로 확인하려는 시도였습니다. 하지만 교육과 데이터 정리만으로 세일즈가 바로 달라지지는 않았습니다. 그때는 시장 상황이나 예산 문제처럼 외부 요인이 더 큰 영향을 준다고 생각하기도 했습니다.
하루는 프로젝트 의뢰를 했던 고객사가 연락을 주었습니다. 문의를 보냈지만 아무런 답변을 받지 못했다는 이야기였습니다. 내부에서 확인해 보니 인수인계 과정에서 문의가 누락된 상황이었습니다. 우리는 고객이 응답이 없는 줄 알고 있었고, 고객은 우리가 답을 하지 않았다고 생각하고 있었습니다. 그 일을 계기로 세일즈 방식을 다시 돌아보게 되었습니다. 스프레드시트와 담당자 교육만으로는 충분하지 않다는 생각이 들었습니다. 문의가 들어온 순간부터 세일즈 진행 상황을 놓치지 않는 구조가 필요했습니다. 동시에 어떤 문의가 중요한 리드인지 판단하고 상황에 맞는 대응 전략을 세울 수 있는 방식도 필요했습니다. 이런 고민을 하다 보니 자연스럽게 CRM, 즉 기업 영업관리시스템이라는 개념을 더 깊이 이해하게 되었습니다. 특히 B2B 세일즈를 관리하는 CRM 구조가 우리가 고민하던 문제와 꽤 맞아 보였습니다. 그래서 실제로 CRM을 도입해 보기로 했습니다.
우리가 🎯기업 CRM을 고민하게 된 이유 (1 of 4)
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https://blog.naver.com/musigncorp/224205545956