우리가 처음 도입했던 📊CRM 이야기 (2 of 4)
우리가 처음 도입했던 CRM 이야기
세일즈포스를 사용하며 처음 경험한 기업 영업관리시스템 CRM이 필요하다는 생각이 들었을 때 가장 먼저 한 일은 실제 시스템을 도입해 보는 것이었습니다. 당시 가장 많이 언급되던 CRM 중 하나가 세일즈포스(Salesforce)였습니다. 글로벌 기업에서도 많이 사용하는 CRM이었고, B2B 세일즈 관리 구조가 잘 정리되어 있다는 이야기도 들었습니다. 그래서 세일즈포스를 도입해 보기로 했습니다.
처음 CRM을 접했을 때는 이전과 다른 방식의 세일즈 구조를 배우는 느낌이었습니다. 문의 목록을 스프레드시트로 관리하던 방식과 달리, CRM 안에서는 리드, 기회(Opportunity), 파이프라인, 세일즈 단계 같은 구조로 영업 흐름이 정리되어 있었습니다. 문의는 단순한 기록이 아니라 리드(Lead)로 관리되었습니다. 프로젝트 가능성이 생기면 기회(Opportunity)로 전환되었습니다. 각 프로젝트는 세일즈 단계에 따라 파이프라인 안에서 관리되었습니다. 이 구조를 보면서 B2B 세일즈를 체계적으로 관리하는 방식이 어떤 것인지 처음 이해하게 되었습니다. 그래서 세일즈포스를 우리 환경에 맞게 구성하는 작업도 진행했습니다. 기본 구조만으로는 우리 세일즈 흐름을 모두 담기 어려웠기 때문에 일부 커스터마이징도 진행했습니다. 이 과정에서 적지 않은 커스터마이징 비용을 지불해야만 했습니다. 웹사이트 문의도 CRM으로 연결했습니다. 웹에서 들어오는 문의가 자동으로 CRM에 등록되도록 웹투리드(Web-to-Lead) 방식으로 연동했습니다. 문의가 들어오면 리드가 생성되고 세일즈 진행 상황을 단계별로 업데이트하는 방식이었습니다. 이렇게 몇 주 정도 운영해 보니 확실히 이전과 다른 점이 보였습니다.
스프레드시트로 관리할 때보다 세일즈 흐름이 훨씬 명확하게 보이기 시작했습니다. 어떤 문의가 진행 중인지, 어떤 프로젝트가 계약 가능성이 높은지 이전보다 쉽게 파악할 수 있었습니다. 이 경험을 통해 CRM이 단순한 고객관리 도구가 아니라 기업 영업관리시스템에 가까운 역할을 할 수 있다는 것도 처음 느끼게 되었습니다. 문제는 그 다음부터였습니다. 세일즈포스는 기능이 매우 많은 시스템이었습니다. 화면에는 다양한 버튼과 메뉴가 있었지만 처음 사용하는 입장에서는 어떤 기능인지 바로 이해하기 어려운 경우가 많았습니다.
어디서 수정해야 하는지 찾는 데 시간이 걸렸고, 기록을 남겼는데 나중에 다시 찾기가 쉽지 않은 경우도 있었습니다. 강력한 리포트 기능이 있다고 했지만 실제로 어떤 데이터를 어디서 확인해야 하는지 익숙해지기까지 시간이 필요했습니다. 하지만 이미 커스터마이징 비용도 들었고 연간 라이선스 계약도 진행한 상태였습니다. 그래서 쉽게 포기할 수는 없었습니다. 그래서 내부적으로 계속 사용해 보려고 노력했습니다. 세일즈 담당자들에게 세일즈포스를 사용해 보자고 계속 이야기했습니다. 시스템 사용 방법을 학습해 보자고 제안하기도 했습니다. 기존에 하던 방식 대신 CRM 안에서 세일즈 기록을 남기도록 요청하기도 했습니다. 어떻게든 시스템을 활용해 보려고 했습니다. 하지만 실제 운영에서는 쉽지 않았습니다.
세일즈 담당자는 고객 대응을 하면서 빠르게 기록을 남기고 상황을 업데이트해야 합니다. 그런데 시스템이 익숙하지 않으면 이런 작업 자체가 부담스럽게 느껴지는 순간이 많았습니다. 결국 시간이 지나면서 다시 스프레드시트를 열어 회의를 하는 경우가 조금씩 늘어나기 시작했습니다. CRM을 도입했지만 실제 세일즈 운영 방식은 점점 이전 방식으로 돌아가고 있었습니다. 하지만 이 경험이 헛된 것은 아니었습니다. 오히려 이때 처음으로 우리가 필요로 하는 영업관리 프로그램이 어떤 모습이어야 하는지 조금 더 명확하게 보이기 시작했습니다.