웹에이전시의 세일즈 흐름은 생각보다 빠르게 움직입니다.
문의가 들어오고, 고객 상황을 파악하고, 미팅을 준비하고, 견적을 전달하는 과정이
짧은 시간 안에 이어집니다.
이 흐름 안에서 가장 먼저 필요했던 것은 기능이 아니라 세일즈를 방해하지 않는 구조였습니다.
우리는 CRM이 새로운 업무를 만드는 도구가 아니라 이미 진행되고 있는 세일즈 흐름을 그대로 담는 도구가 되기를 원했습니다.
그래서 우리가 원했던 기업 CRM의 출발점은 복잡한 기능이 아니라 즉시 이해되는 사용 경험이었습니다.
“생각하지 않아도 되는” 사용 경험
세일즈 현장에서는 판단보다 속도가 먼저입니다.
어디서 수정해야 하는지 고민하는 순간 세일즈 흐름은 끊기게 됩니다.
그래서 우리는 다음과 같은 기준을 세웠습니다.
- 어디서 수정해야 하는지 설명 없이도 바로 보일 것
- 기록은 남기는 순간 다시 찾을 수 있을 것
- 입력과 수정이 끊기지 않고 이어질 것
이건 단순한 편의성 문제가 아니라 세일즈 지속성을 유지하기 위한 조건이었습니다.
CRM은 잘 쓰기 위해 노력하는 시스템이 아니라 자연스럽게 쓰이게 되는 시스템이어야 한다고 생각했습니다.
세일즈는 혼자가 아니라 구조로 움직입니다.
세일즈는 담당자 한 명으로 시작되지만 실제로는 여러 역할이 동시에 개입됩니다.
견적 방향을 검토해야 할 때도 있고 기술적인 가능성을 확인해야 할 때도 있으며
고객 상황을 함께 판단해야 하는 순간도 있습니다.
즉, 세일즈는 개인이 아니라 팀 단위의 판단 구조로 움직입니다.
그래서 우리가 필요했던 CRM은 단순한 기록 시스템이 아니라 의사결정이 오가는 공간이었습니다.
@멘션으로 바로 의견을 요청할 수 있어야 했고, 기록 위에서 대화가 이어질 수 있어야 했으며,
세일즈 상황이 팀 전체에 공유될 수 있어야 했습니다.
이 모든 흐름이 분리되지 않고 하나의 맥락 안에서 이어지는 구조가 필요했습니다.
직접 사용하면서 만들어 보기로 했습니다
결국 우리는 새로운 시스템을 직접 만들어 보기로 했습니다.
완성된 제품을 만든다기보다는 실제 사용하면서 계속 다듬는 방식에 가까웠습니다.
UX를 하나씩 개선하고, 많은 정보를 보기 쉬운 UI로 정리했습니다.
버튼의 의미가 바로 보이도록 구조를 바꿨습니다.
기록 작성과 수정이 자연스럽게 이어지도록 인터페이스를 직관적으로 만들었습니다.
채터 기반 기록도 추가했습니다.
팀원들이 대화하듯 의견을 남길 수 있도록 했습니다.
견적 작성도 몇 단계 안에서 끝나도록 구조를 다시
그리고 기존에 가지고 있던 리드 데이터도 시스템으로 옮겼습니다.
웹사이트 문의 채널도 다시 연결했습니다.
웹투리드를 통해 새로 들어오는 문의가 자동으로 CRM으로 들어오도록 구성했습니다.
이렇게 해서 우리가 실제로 사용하는 기업 CRM 환경이 조금씩 만들어지기 시작했습니다.
처음에는 작은 실험에 가까웠습니다.
하지만 실제로 사용해 보면서 세일즈 흐름이 조금씩 정리되는 것을 느끼기 시작했습니다.
이 과정에서 한 가지 생각이 더 떠올랐습니다.
우리는 이미 고객사와 프로젝트를 관리하기 위해 파트너포털을 운영하고 있었습니다.
그렇다면 이 시스템 안에서 세일즈 관리 기능까지 함께 운영해 볼 수도 있겠다는 생각이 들었습니다.
이렇게 해서 내부에서 사용하던 세일즈 관리 시스템은 조금씩 확장되기 시작했습니다.
세일즈를 관리하는 CRM에서 프로젝트까지 연결되는 구조로.
그리고 이 흐름이 이어지면서 지금의 서플라이 CRM과 파트너포털 구조로 발전하게 됩니다.
원문 글
https://blog.naver.com/musigncorp/224226549083
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