📬 이메일 인테이크: 그룹메일을 티켓으로
hi@… 같은 회사 대표(그룹) 메일 계정으로 들어오는 문의를 놓치지 않고 티켓화하는 기능입니다. LINE WORKS 등의 그룹메일 수신함을 시스템이 주기적으로 읽어와 인테이크 대기함에 쌓아 주고, 담당자는 문의만 골라 티켓으로 전환합니다. 광고·스팸까지 전부 티켓이 되는 것을 막는 "선별 관문"입니다.
메뉴 위치. 티켓 관리 좌측 패널 상단의 이메일 인테이크 탭. 미처리 신규 메일 수가 빨간 배지로 표시됩니다.
🖥️ 화면 구성
| 구성 요소 | 내용 |
|---|---|
| 상태 탭 | 신규 · 티켓화됨 · 무시됨 · 전체. 처리 전/후 메일을 나눠 봅니다 |
| 메일 목록 | 발신자, 제목, 본문 요약, 수신 시각. 기존 고객이면 매칭된 고객사명 배지, 처음 온 발신자면 신규 배지 |
| [지금 가져오기] | 자동 폴링 주기를 기다리지 않고 즉시 메일함을 확인 |
| [분류 모드] · [차단 발신자] | 여러 건 일괄 처리 모드 전환 · 차단 목록 확인/해제 팝오버 |
메일 수신함 확인(폴링)은 약 10분 주기로 자동 실행됩니다. 고객이 "방금 메일 보냈다"고 하면 [지금 가져오기]를 눌러 즉시 확인하세요.
⚠️ 먼저 수신 메일함이 등록돼 있어야 합니다. 이메일 인테이크는 회사 그룹메일 계정을 수신 이메일 설정(팀장·최고관리자)에 등록해 두어야 동작합니다. 등록 전에는 폴링·[지금 가져오기]가 "등록된 메일함이 없습니다"만 반환합니다. 웹폼 접수는 메일함 설정과 무관하게 항상 동작합니다.
✅ 개별 처리
- 인테이크 탭에서 신규 상태의 메일을 클릭해 원문(발신자·제목·본문)을 확인합니다.
- 문의가 맞으면 [티켓 전환]을 누릅니다. 메일 내용으로 티켓이 만들어지고 메일은 "티켓화됨" 상태가 됩니다.
- 문의가 아니면(광고·스팸) 무시 처리합니다. "무시하며 발신자 차단"을 함께 선택하면 그 발신자의 메일은 이후 폴링에서 아예 제외됩니다.
📦 분류 모드(일괄 처리)
- [분류 모드]를 켜고 신규 메일들을 클릭해 체크합니다(신규 상태만 선택 가능).
- [티켓 전환 (N)]으로 선택 건을 한 번에 티켓화하거나, [무시 (N)]로 일괄 무시합니다.
발신자 차단 해제. [차단 발신자] 버튼 → 목록에서 X를 누르면 해제되어 다음 폴링부터 다시 수집됩니다.
🔗 인테이크와 티켓 잇기(스레딩)
같은 고객이 메일을 여러 번 보내도 대화가 티켓 여러 개로 흩어지지 않도록 자동으로 연결합니다.
| 연결 장치 | 동작 |
|---|---|
| 같은 고객의 열린 티켓 제안 | 신규 인테이크 메일을 열었을 때 같은 회사/도메인의 미종결 티켓이 있으면 상단에 제안이 표시됩니다. 티켓 버튼을 누르면 새 티켓을 만들지 않고 기존 티켓의 타임라인에 이 메일이 추가됩니다 |
| 답장 자동 연결 | 티켓 번호가 제목에 유지된 고객 답장은 인테이크를 거치지 않고 해당 티켓의 타임라인에 자동으로 붙습니다 |
| 기존 고객 매칭 배지 | 인테이크 목록에서 발신자 도메인/이력 기준으로 기존 고객사가 자동 매칭되어 배지로 표시됩니다 |
실무 팁. 인테이크는 "선별함"입니다. 하루 1~2회 신규 탭을 비우는 루틴(전환 또는 무시)을 만들면 그룹메일 문의가 방치되는 일이 없어집니다. "같은 건인지 애매한" 메일은 일단 기존 티켓에 추가하는 편이 낫습니다. 대화가 한 타임라인에 모여야 인수인계와 사후 분석이 쉬워집니다.
🚀 다음 단계
👉 전환한 티켓의 처리 방법은 고객지원 티켓 다루기에서, 답변·메모 작성은 커뮤니케이션 타임라인에서 이어집니다.